关于往窗外扔东西，理赔的典型案例 (一)

关于往窗外扔东西，理赔的典型案例

贡献者回答案例分析：

“H”牌压力锅、“M”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H”牌压力锅派人买了3个“M”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。

问：1、H牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？

2、M牌压力锅厂应采取何种应对措施？

答：1、H牌压力锅厂的行为不当。H牌压力锅厂采用不正当手段，对M牌压力锅厂的产品作了引人误解的虚假宣传，损害了M牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。

2、M牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。危机的根本点，就是公众对M牌的产品质量不再信任，M牌压力锅厂在公众心目中的形象受到了损害。因此，M牌压力锅厂的应对措施，除了采取适当的手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段，提高自身的形象，让自己的产品重新重到公众的信任。事件发生后，公共关系人员应迅速同有关职能部门，及时调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展企业的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。针对这一事件，M牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。

①应对事件进行全面调查，掌握H牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。

②成立处理问题的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针对策。

③通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。

④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。

⑤发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。

⑥通过媒体，追踪报道对H牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公众中的形象。

美国亨氏集团的母亲座谈会

美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例说明了企业公共关系中产品定位的问题。产品定位就是在潜在消费者的心目中为自己的产品设置一个特定的位置，这个位置只为自己的产品独占而其他同类产品则不能拥有。产品定位的客观依据有：关于产品的调查研究；竞争对手的调查研究；传播媒体的调查研究；流通领域情况的调查研究。

2、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。

3、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。

假如我是广州市长

广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。

2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。

案例分析：

20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3倍，使一半的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92%～99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。

2、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。

3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。

案例分析：

某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？

答：1、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。

2、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。

三高”为中国申奥放歌

2001年6月23日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“6.23国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观赏了这种精彩的演出。

当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫梦城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的《我知道这个花园》，到多明戈的《星光灿烂》，到帕瓦罗蒂的《今夜无人入睡》，宏亮且有穿透力的歌声，赢得了在场三万名观众的热烈掌声。昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西言音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀。

紫禁城午门广场，“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直接可覆盖全球110多个国家和地区的33亿观众。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是属于名流公众。

2、组织在策划公共关系活动时，往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络。扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。在公关活动中，组织借助于社会名流的知识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘；借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。

3、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位，是典型的名流公众。这类公众对传播的作用很大，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众中的位置。

4、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响。

丑陋玩具风靡全美

美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果一泡打响，“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。如“疯球”就是一串小球上面，印上许多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。

2、求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。

3、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。

长跑竞赛发生事故

1999年6月在春江市“阳歌杯”全民健身周长跑竞赛中，不幸多人中暑，两人死亡。当日上午，春江市骄阳似火，天气暴热。9时整，3000多名运动员参加了1.5公里长的群众性长跑活动。随后，其中的350名运动员移师江滨路进行长跑竞赛。其中，中年男、女组和青年组赛程为8公里，少年组为3.6公里。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少运动员先后出现深度不一的中暑反应。8名中暑期较严重的运动员被迅速送往市急救医疗中心抢救。伍思聪在途中中暑摔倒，头部被摔伤，待送达急救中心时，伍思聪心跳已停止。夺得中年女子组竞赛第2名的春江市第一机床厂的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理和策划。公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列，即环境因素系列、主体因素系列和传播技术因素系列。这三种因素客观上影响着公共关系工作的效果。

2、在此案例中，由企业赞助全民健身周活动，本来是一种极具传播价值的公关活动，但是在长跑比赛中发生了两个死亡、多人中暑的不幸事件。这主要是由于公关活动的主持者忽视了公共关系管理的环境因素所致。所谓环境因素就是对公关主体的决策和行为构成直接或间接影响到的外界因素，其中包括时间和空间因素。6月的春江市，天气酷热，在这种条件下，让3000多名运动员参加长跑比赛，实属时间选择不当。很明显，主持者在这次公关活动中忽视了环境因素（时间与空间）对主体因素（参赛者）的影响，使本来很有意义的公关活动变成了一个悲剧。经新闻媒介报道后，其不利影响不堪设想。

由此可见，在公共关系活动的管理过程中，环境因素系列、主体因素系列，以及传播技术因素系列是不可忽视的重要因素。

“请留心你家的后窗”

20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了“后窗热”。这时，香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件。他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下子兴隆起来。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。

2、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理，为他们选出那些值得关心和注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一角色。它反复强调“后窗”这一问题，使“后窗”成为公众关心的问题。

3、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极高的“议题”通过报纸宣传，轻而易举地掀起了一个“百叶窗热”，从中获得了良好的市场效益。

10万美元寻找主人！

某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：

“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。

2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。

3、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

周恩来的精彩演讲

1945年，国共谈判期间，周恩情为曾应重庆“西南实业协会”的邀请，出席他们的一次星期五聚餐会，并准备演讲《当前经济形势》。在此聚餐会之前，周恩来认真阅读了当时重庆的经济材料，并且叫经济学家许涤新同志前去汇报重庆资本家存在的问题和思想动态，汇报资本家对于国民党的经济政策和官僚资本的态度等等。

在星期五聚餐会上，周恩来做了《当前经济形势》的演讲。听报告的人极其踊跃，不仅座无虚席，而且在讲堂的窗台和窗外都站满了人，但会场秩序很好，只有周恩来同声的气壮山河的宏亮声音在震荡着。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例说明了公共关系实务中的演讲问题。演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听从发表讲话，是公共关系工作中最常用、最普遍的一种口语传播方式，是一种永远都不会过时的公关手段。此案例中，周恩来就是充分运用了演讲这一公关手段。此案例中，周恩来就是充分运用了演讲这一公关手段，宣传了中国共产党的观点和思想。

2、演讲虽是一种言语的表达，但是与平常的讲话不同，需要较充分的准备工作，包括了解听众、熟悉主题和内容，搜集素材和资料，准备演讲稿和作适当的演练等。成功的演讲是从准备开始的，要有准备，首先就是要调查，并根据调查的情况来确定演讲的主题和内容，搜集演讲的素材，选择合适的演讲方式。周恩来的这次演讲之所以能获得如此巨大的成功，是与他十分认真地对待这次演讲，做了大量的准备工作分不开的。他在演讲前下功夫去阅读当时重庆的经济资料，并且叫许涤新去汇报重庆资本家存在的问题和思想动态。这些准备工作为演讲的成功奠定了基础。

3、由此可见，要作一次成功的演讲，必须要了解演讲的听众，对他们的社会背景、思想动态、意见态度及行为方式等做透彻的分析研究，并以此为根据来确定自己演讲的主题、内容以及合适的演讲方式。

赵本六解决五涛事件追踪 (二)

贡献者回答5月15日上午10点，China舞帝户外主播五涛夫妻二人，于锦州市凌海某发廊一边洗头一边户外直播，与另外一名女性顾客发生口角之争，女性顾客随之打电话叫来丈夫，外号叫李老八的中年男子。李老八来到现场之后，不分青红皂白，粗暴地对五涛夫妇实施殴打和谩骂。

赵本六得到徒弟五涛被打的事情之后，马上召开师徒会议，商议对策。5月16日，赵本六动身前往凌海，亲赴事发现场，要为自己的徒弟五涛讨个说法。

5月17日上午，赵本六陪同徒弟五涛来到事发现场，并开启了视频直播，闻声赶来围观的游客粉丝高达数百人。

下图是在赵本六陪同五涛在当天的事发地点，在发廊门口，五涛在喊《利家魂》。几米开外，是李老八一帮人，坐在凳子上的男子，便是打人者李老八。

下图，是赵本六与李老八的近距离接触，一个是号称“鬼城”凌海社会人，一个是YY知名户外主播赵本六。“过江龙”赵本六，约见“地头蛇”李老八，就当天的事情进行初步的交流。

围观的人群越来越多，警察出动，控制局面。人群虽然有骚动，但并未出现过激的行为。

赵本六出示五涛被打的视频证据，警方十分仔细认真地观看了当时的视频。

警方介入之后，围观的人群渐渐散去。所有当事人，被邀请到当地分局，警方就五涛被打一事作进一步调查。

晚上，五涛和赵本六录制快手，感谢关心该事件的粉丝，并声称该事件已经得到比较满意的处理，已经在返回沈阳的途中了。

小编十分好奇有关最后结局的细节，于在凌海贴吧发了一个该事件的询问帖，之后通过各种渠道获得几个当事人的电话，综合当事人的电话调查和贴吧的回复，最终答案是：一位当地的社会名流出面调停此事，邀请赵本六和李老八参加一个饭局，之后便和解了，也算是皆大欢喜吧。

社会安全事件的应对处置措施和其他事件一致对吗 (三)

贡献者回答社会安全事件的管理，主要包括三个方面：

一、对突发社会安全事件前的有效预防。重在加大政策调整力度，促进社会化保障体系和法律制度的建立完善，减轻群众负担和保障权益，做好就业、劳动及福利保障、救济扶困等；并建立社会预警机制，提高快速反应能力。

同时，畅道公共参与渠道，拓宽公众参与途径，完善科学民主决策机制；不断提高各级干部危机意识，科学决策和及时控制、有效处理社会矛盾的能力。

二、对突发社会安全事件的及时应对。突发社会安全事件一旦爆发，就应积极处置，并把握以人为本、及早化解、依法处理、慎用警力、当地领导负责等五大原则。

三、对突发社会安全事件后的修复重建。事后要对突发社会安全事件进行评估，总结经验教训，改进管理和工作方法，采取有效措施做好突发社会安全事件的恢复重建，在机制、管理、设施等方面进行改进和修复，并继续利用各种渠道对突发社会安全事件参与人员进行教育疏导和善后工作，从根本上防止事件再次发生。

突发社会安全事件管理，就是通过一系列有效管理行为来预防和处理突发社会安全事件，以使公共组织及其成员摆脱危机状态的行为过程，有效减少和处理突发社会安全事件。

当天的旅游项目已完成,旅游车在返回住地途中,地陪应做好哪些工作? (四)

贡献者回答当天的旅游项目已完成，旅游车在返回住地途中，地陪需要做好以下工作：

1. **总结当日行程**：地陪应简要回顾当天的旅游活动，对游客的表现进行表扬和鼓励，同时指出一些需要注意的问题，如时间管理、集合纪律等。

2. **介绍次日安排**：向游客详细介绍第二天的行程安排，包括出发时间、目的地、主要景点、用餐地点等信息，让游客提前做好准备。

3. **强调注意事项**：提醒游客注意安全事项，如保管好个人财物、遵守交通规则等；同时，告知游客当地的天气情况和特殊要求，以便他们做好相应的准备。

4. **提供额外服务**：询问游客是否有其他需求或问题，如需要购买纪念品、了解当地特色美食等，尽量满足游客的个性化需求。

5. **收集反馈意见**：鼓励游客提出对当天行程的意见和建议，以便地陪及时改进服务质量，为后续的接待工作提供参考。

6. **保持良好沟通**：与游客保持良好的沟通，解答他们的疑问，消除他们的顾虑，营造愉快的氛围。

7. **关注游客状态**：观察游客的身体和情绪状态，如有异常情况及时处理，确保游客的健康和安全。

8. **整理相关资料**：利用返回住地的时间，整理当天的接待记录、游客名单等相关资料，为后续的工作做好准备。

9. **与司机协调**：与旅游车司机保持联系，确保车辆安全、准时到达住地，并协助游客下车。

10. **感谢游客配合**：在结束当天的服务时，地陪应向游客表示感谢，感谢他们的配合和支持，并祝愿他们在后续的旅程中玩得愉快。

11. **检查行李物品**：提醒游客检查自己的行李物品是否齐全，避免遗漏或丢失重要物品。

12. **宣布后续安排**：如果还有后续的行程或其他相关安排，地陪应及时向游客宣布，确保他们了解并做好准备。

13. **保持专业形象**：在整个返回住地的过程中，地陪应始终保持专业的形象和态度，给游客留下良好的印象。

14. **处理突发事件**：如遇到突发情况，地陪应冷静应对，及时采取措施解决问题，确保游客的安全和行程的顺利进行。

15. **总结经验教训**：在完成一天的接待工作后，地陪应总结经验教训，不断提高自己的业务水平和服务质量。

16. **保持联系渠道畅通**：确保游客在有需要时能够随时联系到地陪，以便及时提供帮助和支持。

17. **关注特殊人群**：对于老人、儿童、残疾人等特殊人群，地陪应给予更多的关注和照顾，确保他们的安全和舒适。

18. **宣传环保理念**：在适当的时候，地向游客宣传环保理念，提醒他们保护环境、爱护文物古迹。

19. **提供实用信息**：向游客提供一些实用的信息，如当地的交通、购物、餐饮等方面的建议和提示。

20. **做好交接工作**：如果还有其他导游接手后续的行程，地陪应做好交接工作，将游客的情况和注意事项传达给对方。

21. **保持积极心态**：无论遇到什么情况，地陪都应保持积极的心态，以热情、耐心、细致的服务赢得游客的信任和满意。

22. **尊重游客隐私**：在与游客交流的过程中，地陪应尊重游客的隐私，不泄露他们的个人信息和行程安排。

23. **遵守职业道德规范**：地陪应严格遵守职业道德规范，不做任何损害游客利益和旅行社声誉的事情。

24. **持续学习提升**：不断学习新知识、新技能，提高自己的专业素养和服务水平。

25. **建立良好口碑**：通过优质的服务和良好的沟通，建立良好的口碑，为旅行社赢得更多的客户和市场份额。

26. **关注行业动态**：了解旅游行业的最新动态和趋势，及时调整自己的服务策略和方法，以适应市场的变化。

27. **加强团队合作**：与同事和其他相关部门保持良好的合作关系，共同为游客提供优质的旅游服务。

28. **处理投诉和纠纷**：遇到游客的投诉和纠纷时，地陪应耐心倾听、积极沟通、妥善处理，争取圆满解决问题。

29. **做好善后工作**：对于当天行程中出现的问题或不足之处，地陪应及时做好善后工作，如道歉、赔偿等，以挽回游客的信任和满意度。

30. **自我反思与改进**：对自己的服务过程进行反思和总结，找出不足之处并加以改进，不断提升自己的服务水平。

31. **保持微笑和热情**：无论何时何地，地陪都应保持微笑和热情的态度，给游客带来愉悦的心情和美好的体验。

32. **灵活应对变化**：旅游过程中可能会遇到各种不可预见的情况和变化，地陪应具备灵活应对的能力，及时调整计划和安排，确保行程的顺利进行。

33. **注重细节服务**：在服务过程中，地陪应注重细节，从小事做起，让游客感受到贴心和周到的服务。

34. **培养良好的沟通能力**：与游客、同事、合作伙伴等保持良好的沟通，是做好地陪工作的关键之一。地陪应不断提高自己的沟通能力和技巧。

35. **树立正确的价值观**：作为地陪导游员，应树立正确的价值观，以诚信为本、以游客为中心，努力为游客提供优质的旅游服务。

36. **关注社会责任**：地陪导游员应关注社会责任，积极参与公益事业和社会活动，为社会做出贡献。

37. **保持身心健康**：地陪工作繁忙且压力较大，应注意保持良好的身心状态，合理安排工作和休息时间。

38. **建立良好的人际关系**：与游客、同事、合作伙伴等建立良好的人际关系，有助于地陪在工作中得到更多的支持和帮助。

39. **不断创新服务方式**：随着旅游市场的不断发展和变化，地陪应不断创新服务方式和方法，以满足游客日益多样化的需求。

40. **培养团队精神**：地陪是旅游团队中的一员，应具备团队精神，与同事密切合作、相互支持、共同进步。

41. **接受监督和评价**：自觉接受游客、旅行社、行业协会等方面的监督和评价，不断改进自己的服务质量和水平。

42. **遵守法律法规**：严格遵守国家法律法规和旅游行业的相关规定和标准，做到合法经营、诚信服务。

43. **关注国际旅游动态**：随着国际旅游市场的不断扩大和发展，地陪应关注国际旅游动态和趋势，了解不同国家和地区的文化和风俗习惯，为接待国际游客做好准备。

44. **加强外语学习**：为了更好地服务外国游客，地陪应加强外语学习，提高自己的语言能力和跨文化交流能力。

45. **培养应急处理能力**：旅游过程中可能会遇到各种紧急情况和突发事件，地陪应具备应急处理能力，能够迅速、准确地判断情况并采取有效的措施进行处理。

46. **注重个人形象**：作为地陪导游员，代表着旅行社的形象和品牌，应注重个人形象的塑造和维护。

47. **建立客户档案**：对接待过的游客建立客户档案，记录他们的基本信息、旅游偏好、消费习惯等数据，为后续的营销和服务提供依据。

48. **开展市场调研**：定期开展市场调研活动，了解游客的需求和市场的变化趋势，为旅行社的产品设计和营销策略提供参考。

49. **参与培训和学习**：积极参加旅行社组织的培训和学习活动以及行业内的交流研讨会等，不断提升自己的专业知识和技能水平。

50. **保持积极的心态面对挑战**：旅游行业竞争激烈且充满挑战性地陪应保持积极的心态面对挑战不断克服困难实现自我超越和成长。

51. **关注游客满意度调查结果**：定期关注旅行社进行的游客满意度调查结果了解自己在服务过程中的优点和不足以便有针对性地进行改进和提高。

52. **建立良好的口碑传播机制**：通过优质的服务和良好的沟通建立良好的口碑传播机制让更多的游客了解和认可自己的服务从而吸引更多的潜在客户选择自己所在的旅行社进行旅游活动。

我准备报考今年的国家公务员考试的，我想问下国家公务员考试真题中的申论主要考的是什么内容呢 (五)

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1.2013年10月10日是第22个世界精神卫生日。世界卫生组织公布的最新数据显示，全球约有4.5亿精神健康障碍患者，其中大多数生活在发展中国家。某心理研究所的研究报告表明，我国城市劳动力人口中亚健康人群的比例呈现增长趋势，其中城市无业人员中的心理亚健康问题尤为突出。

该心理研究所的Z博士说：“人的内心不稳定、不平衡会造成个人负荷加重，并累及社会适应能力，无形中拖累了社会发展的步伐。”某社会学家也指出，社会的浮躁与焦虑，不仅易引发有害的聚合行为，且可能因之导致社会的某种断裂，影响经济社会的健康发展。

我国正处在社会转型期，各种社会问题矛盾多发，竞争压力加大，工作节奏加速，使得部分国民心理疾患所引发的社会问题开始凸显。

心理问题涉及面广泛。从发育的儿童、成长的青年，到空巢老人;从校园内的大学生、工棚里的农民工，到政府官员、企业精英，各阶层的人都可能面临各式各样心理问题的困扰。心理疾病和精神疾病对人们的危害绝不亚于心脑血管、呼吸系统疾病及恶性肿瘤等。有统计显示，每年约有160万人因心理问题导致行为失常，甚至构成犯罪，给社会造成很大危害。

有观察家指出，破解这一问题，政府应承担营造“大环境”的责任。改革开放30余年，在举世瞩目的经济高速增长背后，我国政府已经意识到必须妥善解决心态失衡等社会问题，让民众真正感受到公平正义，过“有尊严的幸福生活”。社会学研究员Y认为“制定政策时，政府还应充分考虑政策的科学性、连续性和社会影响，减少因政策的不连续性等因素导致民众对未来的不确定感，减少对个体造成刺激和重大挑战”，“尤其是对于城市边缘人群和农村贫困人群，提高他们的积极情感、帮助其消解负面情绪，对于缓解社会冲突，减少人际间的矛盾与仇视，促进家庭和谐、社会稳定，都具有十分积极的作用”。

2.某网站发表文章指出，目前社会问题日渐增多，造成社会心理方面的若干“缺失”，并具有相应的表现形式。

一项针对100万在职工作人员工作现状的网络调查显示，近三分之二的人感到压力较大。尤其在警务、义务人员、高层管理者等职业群体中。70﹪—80﹪的人都感到压力大，表现为失眠，记忆力衰退，容易紧张、焦虑和抑郁。许多感到调整自己原有的心理定式和行为模式越来越困难，心理放松，宣泄郁闷的机会和渠越来越少。

由于当前各种体制机制还不够完善，人们在资源占有、机会获取、成果享用等方面出现事实上的不公平，一部分人往往在比较中产生了心理失衡。加之现代社会信息化程度高，各种不平衡、不公平信息迅速大量地传播公众，造成了更多人的心理失衡，这种情绪积累时间过长，势必产生严重的心理问题和社会矛盾。

在社会转型期，传统的价值观、就业模式、保障体系等，正在发生急剧变化，人们对未来缺乏安全预期，对未知充满恐惧，对变化心理准备不足，对多元化心理认同不够，易产生焦虑、恐惧、迷茫心理，出现信任和诚信危机。

一项对“白领阶层”的社会调查显示，在被调查者中，认为与过去5年相比，生活幸福指数略有下降和下降很多的占36%;快乐正悄然离一些人远去，焦虑已渐渐占据某些现代人的心理。有报告显示，新生代农民工已经占农民工整体的47%。他们因为收入较低，难以承受较高的生活消费，融入城市生活困难重重，更容易滋生心理问题。同时，人口流动范围加大，生活环境变化加快以及各种自然灾害频发，都会使人们增加社会陌生感带来归属感的降低，进而导致孤独感。特别在一些发展较快的城市，生活着一些被高就业门槛和高生活成本边缘化的“社会隔离”人群，或称心理“无根”人群，这种现象得不到消解，易使一些负面情绪蔓延，甚至危及社会秩序和安全。

某些心理精神疾病病患者常因“羞耻感”而不及时就医，延误了诊治。而患者的亲友和同事也没有及时表现出该有的同情，社会对心理疾病还存有偏见和歧视。精神疾病康复者不能顺利回归社会大家庭，则又成为导致心理健康疾病复发增高的一个诱因。国家公务员考试网

3.为了全面推进大学生心理健康教育工作，S大学举办了以“迎校庆、健心灵、献爱心、促成长”为主题的第六届心理健康节活动。

2013年4月26日下午，著名相声表演艺术家J到校作了题为“中国曲艺的魅力”的讲座。讲座现场气氛异常火爆，能容纳300人的音乐厅座无虚席，很多学生一直站着听完整场讲座。J说学逗唱、惟妙惟肖的表情和幽默的言语让全场师生捧腹大笑，充分领略了相声的艺术魅力。4月28日晚，第四届校园相声大赛如期举行，共吸引了一千多名师生参加。有同学以充满诗意的语言表达了自己的感受：“相声通向笑声，笑声连接大家的心声。笑帮人宣泄喜怒哀乐的情绪。笑伴人应对酸甜苦辣的人生!顺利时会笑，困难时能笑，失败时敢笑，我们笑着同昨天告别，又笑着迎接新的黎明!”

S大学是较早创办心理运动会的单位之一。5月12日下午，第五届心理运动会拉开帷幕，活动精彩纷呈，创新无限。“漫天飞舞”项目要求参赛选手中女生蒙住眼睛抛毽子，而男生站在女生身后5米的圆圈内用篓子接毽子，规则看似简单，却要求女生恰到好处的抛毽力度和男生辩识毽子飞行方向的全神贯注。漫天飞舞的彩毽和同学们的欢声笑语飘扬在操场上空，其乐融融。“心灵感应”环节要求参赛者一人蒙住眼睛，背着另一位同学，在他的指引下绕过障碍，背者失去方向、小心探索道路的迷茫，被背同学指点迷津、化险为夷的喜悦，使得比赛充满刺激和欢乐，全场气氛渐入高潮。“齐心协力”“铁人三项”“背对背拥抱”的比赛模式也都突破常规，不仅强调个人的体能展现，更考验团队的默契配合。参与的同学活力四射，乐在其中，观战的同学呐喊助威，激情澎湃，让整场活动都洋溢着喜悦和乐趣。

举办讲座是开展心理健康教育的传统方式，深受师生欢迎。组委会针对辅导员、心理保健员、普通学生等不同群体组织了若干场精彩讲座。

如有疑问，欢迎向中公教育企业知道提问。

从上文内容中，大家可以学到很多关于吸引更多注重安全与品质的游客当地政府和社会的积极应对成为了事件处理中的一的信息。了解完这些知识和信息，赣律网希望你能更进一步了解它。